Wie sieht eine Customer Journey auf einer Website aus?

In der Welt des Internetmarketings ist die Customer Journey leichter nachzuvollziehen als bei vielen anderen Marketingformen. Mit Tools wie Google Analytics und Google Search Console können Sie sich ein klares Bild davon machen, wie ein Kunde auf Ihre Website gekommen ist und wie er dann einen Kauf getätigt hat. In diesem Blogbeitrag sehen wir uns an, wie eine Customer Journey aussehen kann und wie Sie sie erweitern können.

Statistik-Tools

Mit einer Website können Sie im Detail nachvollziehen, wie ein Kunde auf Ihre Website gekommen ist und wie der Kunde anschließend mit Ihrer Website interagiert hat. Das bei weitem beliebteste Tool, mit dem man solche Daten einsehen kann, ist Google Analytics. Dies ist zum Teil der Verknüpfung mit Google Ads zu verdanken, d. h. der Werbung innerhalb des Google-Such- und Anzeigennetzwerks, das von fast allen Online-Unternehmen in gewissem Umfang genutzt wird. Google Analytics lässt sich leicht mit Ihrer Website verknüpfen und kann über ein Plug-in sogar problemlos in bestimmte Content-Management-Systeme integriert werden. Es kann aber auch einfach manuell mit einem kleinen Stück Code in der Kopfzeile eingefügt werden.

Google ist natürlich nicht die einzige Option dafür, es gibt auch lokal gehostete Optionen wie Matomo, die Sie dafür verwenden können. Allerdings werden Sie dann wahrscheinlich den Link zu Google Ads vermissen. Aber im Gegenzug können Sie Ihren Nutzern mehr Privatsphäre bieten. Es wird also immer darauf ankommen, genau abzuwägen, was Sie im Auge behalten wollen und wie Sie den Datenschutz sehen und handhaben. Heutzutage sollten Sie solche Dinge nicht nur in einem Cookie-Bericht erwähnen, sondern sie Ihren Nutzern auch auf Ihrer Datenschutzseite erklären.

Bewusstseinsbildung

Der erste Schritt, den ein Kunde tun muss, ist, auf Ihre Existenz aufmerksam zu werden, in den meisten Fällen über einen Werbekanal. Dies kann über die sozialen Medien, das Google-Suchnetzwerk oder andere von Ihnen geschaltete Anzeigen und Formulierungen erfolgen. Auch "Offline"-Ausdrücke können dabei für Ihr Unternehmen eine Rolle spielen. Das kann zum Beispiel Radio, Fernsehen oder eine Zeitungsanzeige sein. Bei all diesen Offline-Anzeigen können Sie dafür sorgen, dass ein Kunde auf eine bestimmte Seite oder Landing Page geleitet wird. Hier kann dann eine spezielle Werbeaktion oder ein prozentualer Rabatt als Anreiz eingesetzt werden.

Der Bekanntheitsgrad ist ein wichtiger Teil der Customer Journey und steht und fällt oft mit diesem. Ohne die kontinuierliche Gewinnung neuer Kunden können viele Unternehmen nicht weiter wachsen oder auf zuverlässige Weise fortbestehen. Die kontinuierliche Investition in Werbung und Inhalte für verschiedene Veröffentlichungsmethoden steht daher ganz oben auf der Liste.

Rücksichtnahme

Die Überlegung eines potenziellen Kunden steht ebenfalls ganz oben auf der Liste. Um einen Kunden zu überzeugen, spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Ihr Angebot oder Ihre Dienstleistungen sollten mit den Wünschen des Kunden übereinstimmen. Die Website sollte benutzerfreundlich sein und klare Informationen für Besucher bieten, die dies wünschen, und es gibt Äußerungen von früheren Kunden, die man dafür nutzen kann. Denken Sie an Bewertungen, die immer häufiger eingesehen werden, und an frühere Projekte, die Ihr Unternehmen in ein gutes Licht rücken. All diese Faktoren spielen in die Überlegungen eines potenziellen Kunden hinein.

Investieren Sie also Zeit und Geld in die Optimierung Ihrer Website selbst, d. h. in die Informationen auf der Website, das Design und die technischen Aspekte wie die Funktion auf allen Bildschirmgrößen für mobile Geräte. Und die Geschwindigkeit der Website, die ein wichtiger Pfeiler ist. Studien zeigen immer wieder, dass ein Nutzer, der lange auf eine Website warten muss, schon 3 Sekunden zu lang findet. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Website schnell ist, und bemühen Sie sich um ein gutes Nutzererlebnis.

Kauf

Nachdem sich ein Kunde zum Kauf entschlossen hat, sind Sie noch nicht ganz am Ziel; der Kaufprozess ist ebenfalls wichtig. Dieser wird unter dem Begriff Konversion zusammengefasst. Je nach Ihrer Website kann er unterschiedliche Formen annehmen. In den meisten Fällen handelt es sich jedoch um einen Kauf auf der Website für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Oder es kann sich um das Ausfüllen eines Angebotsformulars handeln. In jedem Fall sollte dieser Prozess rationalisiert werden und eine niedrige Hürde darstellen. Daher ist es wichtig, dass ein Einkaufswagen-Prozess nicht in 10 Schritten abgeschlossen werden muss. Moderne Browser erleichtern diesen Vorgang, indem sie sich die Daten des Kunden merken und sie für ihn eingeben. Dennoch ist es nicht empfehlenswert, viele Schritte in diesem Prozess zu haben.

Es ist auch wichtig, dass Sie mehrere Zahlungsmethoden anbieten, die einfach und sicher zu benutzen sind. In den Niederlanden ist die beliebteste Methode hierfür IDEAL, aber es ist auch wichtig, Kreditkarten, PayPal und andere Zahlungsmethoden zu unterstützen, die in Ihrer Branche häufig vorkommen.

Nachverkauf und Loyalität

Nachdem ein Kunde den gesamten Prozess erfolgreich durchlaufen hat, ist es wichtig, ihn danach so schnell wie möglich über die nächsten Schritte zu informieren. Also entweder eine Bestätigung, dass die Bestellung eingegangen ist, oder ein klarer Fahrplan, wie es weitergeht. Wenn Sie eine Lieferfrist für ein bestelltes Produkt haben, teilen Sie diese dem Kunden klar mit und bieten Sie sofort verschiedene Kontaktmöglichkeiten für die Beantwortung von Fragen an.

Das beruhigt den Kunden und macht ihm klar, woran er ist. Nach der Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung können Sie jederzeit nachfragen, wie der Kunde es empfunden hat. Bei vielen Anbietern ist dies auch der Punkt, an dem sie um eine Bewertung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung bitten. Diese kann dann wiederum genutzt werden, um andere Kunden zum Kauf zu bewegen.

Wenn die Customer's Journey abgeschlossen ist, könnte man meinen, dass sie danach auch beendet ist, aber das ist nicht der Fall. Immerhin haben Sie jetzt die Daten des Kunden, und wenn Ihnen das Produkt gefällt, haben Sie jetzt jemanden, der in gewissem Maße loyal zu Ihrer Dienstleistung geworden ist. Wiederholungskäufe sind daher auch für viele Unternehmen und Betriebe ein wichtiger Faktor. Das erreichen Sie, indem Sie einen Newsletter verschicken, in den sozialen Medien aktiv bleiben und zum Beispiel auf neue Produkteinführungen hinweisen.

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