Kommunikation mit Kunden auf Ihrer Website

Kommunikation ist ein fester Bestandteil fast jeder Branche oder jedes Unternehmens, in dem Sie tätig sind. Natürlich haben die größeren Unternehmen ein eigenes Team für die Kundenkommunikation. Bei vielen KMU und Freiberuflern ist dies jedoch oft auf alle Mitarbeiter verteilt oder einer Person zugewiesen. Als Webmaster haben Sie eine Website, die als Schaufenster für Ihr Unternehmen dienen kann, sie kann Probleme für Kunden in Form von Artikeln, Texten oder Produkten lösen. Oder sie kann einen Kunden weiter informieren. Es kann jedoch immer wieder vorkommen, dass ein Kunde, der noch ein Besucher ist, von Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt überzeugt werden muss. Oder dass ein bestehender Kunde weitere Hilfe benötigt. Wie können Sie das tun, wenn der zentrale Treffpunkt für beide Ihre Website ist? Wir werden in diesem Artikel näher darauf eingehen. Lesen Sie schnell weiter!

Da immer mehr Supportanfragen eingehen, muss man manchmal Kompromisse eingehen; manchmal ist es einfach nicht möglich, alle Anrufe von Kunden zu beantworten. Lange Wartezeiten und andere Ärgernisse am Telefon können den ersten Eindruck alles andere als positiv gestalten. MijnHostingPartner.nl hat sich deshalb seit 2008 für den Chat als Alternative entschieden. So kann ein Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. In technischen Gesprächen werden viel weniger Fehler gemacht, und es ist einfach, auf zuvor erstellte Helpdesk-Artikel zu verweisen. In unserem technischen Beruf ist dies ein Glücksfall für Kunden und Mitarbeiter. In diesem Artikel finden Sie alle Vorteile eines Chats.

Support und Kundenkontakt ist ein Beruf, und nicht jeder ist dafür geeignet. Versuchen Sie also immer, die richtigen Leute an die richtige Stelle zu setzen. Wenn Sie eine Ein-Mann-Show veranstalten, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen virtuellen Assistenten einzustellen, der sich um den ersten Kundenkontakt kümmert und Beziehungen aufbaut.

Indirekt über schriftliche Inhalte oder Bilder

Der indirekte Kontakt mit Ihrem Kunden ist oft ein wichtiger Teil des Kundenkontakts. Viele Fragen und Probleme können durch die klare Kommunikation bestimmter Schritte oder Bedingungen beseitigt werden.

Ich habe mich zum Beispiel kürzlich mit der Möglichkeit eines gemeinsamen Bankkontos befasst und war auf einer Partei gelandet. Nach Rücksprache mit ihnen stellte sich jedoch heraus, dass dies nicht möglich war, ohne ein zweites unnötiges Bankkonto zu schließen. Wäre dies in den FAQ oder einfach in den Spezifikationen klargestellt worden, hätte dies bei mir keinen sauren Beigeschmack für die Partei hinterlassen.

Natürlich ist es immer die Frage, ob Besucher und Kunden Ihre sorgfältig erstellten Inhalte auf Ihrer Website auch lesen. Als Verantwortlicher für den Blog und die Wissensdatenbank bin ich natürlich voreingenommen. Aber die Hoffnung stirbt zuletzt.

Ein kurzes Einführungsvideo zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung kann deutlich machen, wofür man sonst eine halbe Stunde am Telefon verbringen müsste. Diese Erfahrung haben wir auch persönlich gemacht, z. B. bei unseren Videos über die Einrichtung eines E-Mail-Kontos und anderen häufig gestellten Fragen.

Chatbots

Eine weitere Form der indirekten Kommunikation sind Chatbots. Mit den Fortschritten der künstlichen Intelligenz und der zunehmenden Forschung in diesem Bereich kann es durchaus sein, dass Ihre Kunden von einem Chatbot perfekt unterstützt werden können. Allerdings gibt es immer noch viele Vorbehalte seitens der Kunden, und es wird oft als negativ empfunden, zuerst mit einem Chatbot sprechen zu müssen. Aber auch das ändert sich, denn sie werden immer intelligenter und nützlicher.

Direkt mit einer Chat- oder Telefonoption

Die direkte Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter ist nach wie vor der Favorit vieler Kunden. Die Menschen wollen gehört werden und ihre Meinung sagen. Ob es sich nun um eine Frage zu einem Produkt, die Beruhigung einer Beschwerde oder die Bestätigung eines bestimmten Preises handelt, Chat und Telefonanrufe sind oft der richtige Weg. Wie bereits erwähnt, ist ein Chat-Anruf in den meisten Fällen die beste Lösung, insbesondere wenn Sie mit technischen Informationen arbeiten oder viele Zahlen oder Codes übermitteln müssen. Es ist auch möglich, mehrere Chatgespräche mit einem Kollegen zu führen, und die Gespräche werden in einem Verlauf gespeichert, so dass sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgerufen werden können. Und es ist einfach, mit Online- oder Offline-Zeiten zu arbeiten.

Die Telefon- oder Anrufoption auf Ihrer Website hat immer eine persönlichere Verbindung, und für Branchen, die dies bevorzugen, ist sie ein Geschenk des Himmels. Dies ist häufig der Fall, wenn Sie ein höherwertiges Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen, z. B. eine Versicherung oder andere langfristige Verträge. Eine Telefonnummer kann einfach auf Ihrer Website platziert werden, und sie kann auch mit HTML interaktiv gemacht werden. Damit die Besucher einer mobilen Website nur noch klicken müssen.

E-Mail-Kontakt persönlicher gestalten

E-Mail ist eine Option, die seit langem für den Online-Kontakt genutzt wird. Es ist oft der Weg, etwas schriftlich zu bestätigen, und kann daher einen eher geschäftsmäßigen Ruf haben. Auch eine E-Mail-Adresse ist bei MijnHostingPartner.nl in unseren Hosting-Paketen einfach zu erstellen. Gestalten Sie die E-Mail-Adressen persönlicher, indem Sie z. B. keine allgemeinen info@-Adressen verwenden. Aber machen Sie es mit dem Namen etwas persönlicher. Selbst wenn es sich nur um Ihren Vornamen handelt. Der Kunde hat dann eher das Gefühl, dass es sich um eine Person handelt, auch wenn dies nicht der Fall ist.

Außerdem ist es ratsam, immer schnell zu antworten, wenn Sie die E-Mail-Adresse prominent als Support-Ressource verwenden. Die Post wird in der Regel innerhalb von 2 Arbeitstagen für die meisten Parteien beantwortet. Wenn Sie dafür mehr Zeit benötigen, sollten Sie die voraussichtliche Bearbeitungszeit in einem Autoresponder angeben.

Um den Kontakt noch persönlicher zu gestalten, können Sie, wenn die Situation es zulässt, auch je nach Branche, in der Sie sich befinden, etwas lockerer reagieren. Und z. B. bei der Kundenansprache standardmäßig "Sie" statt "Ihnen" zu verwenden.

Weitere Optionen oder Möglichkeiten

Weitere Optionen sind auch ein Kontaktformular oder ein Ticketsystem, das jedoch im Falle eines Kontaktformulars nicht viel bringt. Im Falle eines Kontaktformulars bringt dies jedoch nicht viel, wie z. B. das Erfordernis einer Kundennummer, um ein Kontaktformular abschicken zu können. Oder die Bereitstellung weiterer Informationen, die es ermöglichen, einem Kunden besser und schneller zu helfen.

Natürlich ist es heutzutage auch möglich, Ihre Kunden für Ihre Website über eine andere Website zu kontaktieren. Wir sprechen hier natürlich von sozialen Medien wie Facebook, Instagram, Twitter und so weiter. Dies wird jedoch häufig offen oder über private Nachrichten gehandhabt. Und fällt daher oft unter die gleichen Regeln wie das Chatten. Bleiben Sie eher informell und direkt.

Wie helfen Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website am besten? Lassen Sie es uns auf Social Media wissen!